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媒体报道

人工智能时代,HR 要被智能机器人取代?!【HRoot独家评论】

关注度:762
2017/6/1
《与机器赛跑》的作者安德鲁?麦卡菲曾研究发现一个惊人的现象:当机器转变为电脑的那一年,也是美国劳动力的税后工资开始下降的一年,更是美国的岗位数量也停止增长的时候。这不是一个巧合。亦如安德鲁?麦卡菲写道,我们正在进入世界历史的一个全新阶段,为全球人口生产商品,提供服务所需的工人,正在变得越来越少。机器人正在大举进军现代职场。

在HRoot打造的“前沿与趋势——人力资源技术与服务大会(Tech^HR)”上海站中,两款新型人力资源服务智能化机器人现身大会现场,引起了人力资源管理者的极大关注。当机器人进入人力资源管理领域,不可避免的是中小型企业中会有一部分处于价值链低端的人力资源管理者将面临失业。机器第一步冲击人力资源共享服务中心,接下来会不会冲击HRBP、COE部门?在这一场与机器的赛跑中,人类胜出的机会还有多少? 

新型人力资源服务智能化机器人惊艳亮相

2017年5月25日,中国最大的人力资源媒体公司HRoot重磅打造的“前沿与趋势——人力资源技术与服务大会(Tech^HR)”上海站在上海国际会议中心隆重举办。两款人力资源服务智能化机器人亮相现场,引发阵阵赞叹。这两款智能化机器人分别是由一站式自助办公服务提供商纷享科技带来的iHR 人力机器人,这款机器人可以为企业员工提供24小时自动证明打印服务,堪称人力资源服务部门的即时助手;另外一款则是文思海辉发布的科技产品智能服务终端,可以大大提升人力资源共享服务中心的服务效率,这些新技术令人力资源管理者纷纷驻足,积极了解该项产品的功能。

  文思海辉智能服务终端吸引众多HR参观
 
纷享科技总经理杜炜先生向现场HR 解疑答惑

现场的人力资源管理者在高度评价这两个产品之余,不禁觉得寒意阵阵,一个数字化、互联网的时代已经到来,简单、重复的工作越来越被智能机器所取代。在人力资源管理领域,随着技术创新迭代,技术创新给人力资源管理带来无限想象的同时,也带来更大的挑战。在未来,机器人会不会抢了人力资源管理者的饭碗?全新的机器人会不会代替人力资源共享服务中心的从业者?人力资源管理者如何未雨绸缪,应对智能时代? 

未来,人事服务模式向“自助服务”及“远程集中服务”转型

由于企业内部的人力资源需求,进而形成产品并运用到外部市场,文思海辉推出的智能服务终端是这一做法的典型例子。自1995年以来,文思海辉通过将战略总部设在中国,并在北美、亚太、欧洲设立地区总部,为全球客户提供世界领先的商业/IT咨询、解决方案以及外包服务。面对业务的快速发展以及在全球的布局,对于人力资源管理服务交付能力提出了很高的要求;同时,由于有一些员工常常是在项目地点办公,而项目办公地点通常不会单独安排一位人力资源管理者,这往往会影响员工的工作体验,文思海辉人力资源共享服务中心的员工发现了这个痛点,经过探索,他们认为这可以通过智能硬件+软件的方式来解决,这恰巧是研发智能终端的初衷。

在文思海辉看来,通过现场人力资源管理者加上自助服务/远程服务可以推动企业人力资源管理进行转型,在2016年,文思海辉推出人力资源智能服务终端。并且根据办公区域的不同,设置不同的人事服务模式。在文思海辉内部通过邮件、海报等各种形式,促使员工使用全新自助服务。原本分散在各个项目地点的员工,如果要办点事情,需要往返项目办公地点和总部之间,浪费了很多时间,现在通过iclick和iconnect就可以高效完成一些证明打印事务,这让员工提升效率的同时获得了更好的体验。

根据文思海辉共享服务运营中心副总裁崔晓燕女士介绍,自助服务一体机iclick可以看作是远程服务一体机iconnect 的初级版本, iclick可以实现开具基本证明材料,另外也具有一些业务拓展功能;远程服务一体机iconnect是新一代的升级版本,在实现基本功能的基础上,具备更多业务拓展功能。业务拓展包括和客户系统进行对接,拓展为综合自助服务终端,如:考勤、请假、薪资单查询、打印、人事流程申请及进度查询。同时,员工还可以下载远程服务应用RSA ,通过移动端及时提交申请,实现多种功能。

最后,崔晓燕女士表示,从内部需求出发开发出人力资源服务智能终端,颇有点“无心插柳柳成荫”,但是这也和文思海辉本身具有强大的软件开发能力有关,且非常懂人力资源部门的业务运营,企业的痛点,同时具有强大的信息风险控制能力,能够保证信息安全,这也吸引了一批优质客户,客户案例也说明了这一举措可带来的收益。

·自助服务一体机iclick上线后,每台每年可节约人力成本约26万元
·远程服务一体机iconnect及手机应用(RSA)上线后,每年可节约人力成本约50万元

智能服务终端的设计过程也并非一帆风顺,在崔晓燕女士看来,最有挑战的是音视频的接入,由于在带宽的限制下,音视频如何保证实时连接,从而有效解决员工的问题,这是一项比较大的挑战。因此,研发人员设计了几套方案,在不同的情况下都能让员工与远程人员得到有效联通。

崔晓燕表示,智能终端最大的意义还在于可以实现智能数据分析,以往员工的一些行为无法得到有效分析,往往是因为没有留下数字“痕迹”,而在未来,这一状况将发生改变。通过智能终端,员工的每一项行为都可以留下数字“痕迹”,通过数据的分析和整合,可以帮助人力资源管理者有效防控风险。崔晓燕女士就举了一个例子,文思海辉的共享服务中心有一天处理了一个部门特别频繁的离职咨询,进行调查后,发现是这个部门的领导要跳槽,这会极大影响员工的工作情绪。因此,在得知这一事情后,人力资源服务部门立刻展开人才保留工作,做好员工心情的安抚,这就是提前进行管理风险预警。

崔晓燕还提及,通过对平台上的员工语音进行分析,可以给人力资源专家中心带来更多数据分析,因为人力资源专家中心在平时工作中较少直接接触一线员工,而通过智能终端记录的远程沟通语音,人力资源专家中心可以了解到员工对于企业政策,流程的真实想法,这可以帮助人力资源专家中心更好地提升工作价值,改进不完善的工作流程。

那么,人力资源管理人士会不会被机器人所代替?对于这一问题,崔晓燕女士非常自信,她表示,随着人工智能技术的愈加先进,越来越多的重复性工作将会被机器取代,这对于拥有较低技能的人士有较大的冲击,人力资源管理行业也概莫能外。对于新技术,首先要抱有积极、开放的心态;其次,处于价值链低端的人力资源部门需要迅速转型,人工智能应该成为人力资源管理者提升服务价值和效率的技术,比如用来进行面试的AI 技术,可以高效进行候选人面试。

崔晓燕认为人工智能能代替的是人力资源服务,而人的价值却不能简单代替。人力资源管理者应该把精力用于关系到企业生死存亡的关键业务,比如找对合适的人才,保留优秀人才等更具价值的工作中去。对于人力资源管理者来说,迎接机器人也是一件利大于弊的事情,如果人力资源管理者总是被事务性工作缠身,人力资源管理者自身体验也不好,这也会引发人力资源管理者的跳槽,但是北、上、广、深等一线城市招聘人力资源管理专业人员的成本很高,并且会越来越高,一旦人才留不住,招聘、交接都有成本(隐形成本)。因此,引入先进的机器人对于人力资源管理者的工作体验也大有裨益,也能让人力资源管理者们更加快乐工作。
 
iHR 人力机器人:解放HR 

深圳纷享科技创立于2008年,业务涵盖文印安全,文印管理,智能终端研发及系统集成,谈起为何会推出iHR 人力机器人,纷享科技总经理杜炜介绍说,产品研发、业务发展始终是和客户的需求紧密联系在一起。当时在和阿里巴巴合作时,对方无意之间说,你们既然可以在医疗领域推出自助服务,为何不能把成功经验迁移到人力资源管理行业,这给纷享科技很大的启发。虽然人力资源服务市场是一个细分、利基市场,但是其中也存在着大量的刚需,有亟待解决的痛点,这是一片值得开拓的蓝海市场。

进行了充分的产品需求调研与分析,利用近十年在其他行业取得的成功经验,纷享科技推出的iHR人力机器人可以提供多种功能,比如,最基础的是可以开具各类证明文件自助打印,例如在/离职证明,收入证明,公积金证明等44种证明文件;以往,一个员工想要获得一个收入证明,需要来往多次,但是有了iHR 人力机器人,可以大大提升人事服务效率,尤其是对于新生代来说,相比与人打交道,他们更喜欢与机器打交道,而这样的自动化智能工具可以优化新生代员工的工作体验。

iHR 人力机器人也可以应用到不同的工作场景,并运用到人力资源的全流程管理,因此纷享科技推出了不同类型的机器人,这些机器人可以适用于不同企业的个性化需求,分别有:iHR人力机器人标准版、iHR人力机器人专业版、iHR人力机器人定制版。企业可以根据自身企业需求来定制这机器人。据杜炜先生透露,已经有一些领先企业已经引入了机器人,比如,阿里巴巴,滴滴出行,施耐德等企业,这些企业根据自身需求进行了定制化,且融合了各自的企业文化,给这个机器人起了非常好听的名字,在员工中引起了不错的反响。

虽然在外界看来,这只是将人力资源管理者的一些基础、繁琐的任务进行了自动化和智能化,但是这些看似简单的功能背后却是一次次的试验,为了保证机器人的稳定性,在结构设计(例如打印机的位置、大小等),数据传输,流程管理方面都进行了很多次调试,最后才能如此顺畅的完成一次操作;另外,机器人的部署也是一门学问,如何让机器人达到最高的利用率,这也是实施人员和内部的管理者需要共同探索的,需要经过无数次地讨论,才能达成一个最后方案。

当然,杜炜先生介绍现阶段推出的产品还仅仅是初级产品,未来还会融入更多技术,如人脸识别,数据分析等更加先进的技术,对于人力资源管理者来说,iHR人力机器人并不是简单的替代人工,可以实现7*24小时办公,节省人力,只是将原有低价值的工作用更加高效的方式去完成,企业管理者可以将精力聚焦于更具价值的服务,比如招聘管理,从而提升人力资源管理工作的价值。

机器大举进军人力资源服务领域的未来

从目前的人力资源服务机器的功能来看,以输出打印文件的事务性工作为主。但是,这些服务供应商也看到了其他人力资源服务场景的需求,例如,利用机器进行远程面试、远程答题,打通招聘流程和管理流程,并且在薪酬福利领域也将大展身手。未来,机器将会在人力资源服务中频现身影,其冲击力不可小觑。

扭转人力资源管理的交付模式

来源于科幻小说的情节一次又一次变成了商业现实,机器开始成为不可忽视的劳动力。2015年,Rethink Robotics推出Baxter感知型工业机器人,它可以一边学习以便进行高精度组装工作,企业只需花一个小时就能教会Baxter要完成的工作内容,且造价仅为目前其他工业机器人的一半。工作场所会变成大型的办公室,其中人和机器将“和平共处”。机器负责高自主、简单重复的工作,员工处理更复杂的工作,这是机器带来的未来变革。

不可忽视的是,有些加速因子会让这一交付模式更早实现。随着劳动力结构的重塑,生长在数字时代的“原住民”即将充斥劳动力市场,如果要打印一份在职证明,新生代员工更希望是在机器端扫一扫就能实现这一需求。他们与机器的天然互动性,会加速机器在人力资源领域的普及和发展。

另外,随着移动化技术的发展,App会成为人力资源服务的有效工具。由于移动互联,员工可以在任何时间、任何地点进行办公,但是想要盖章打印一份证明,还是要回到公司跟人力资源部门进行沟通。现在的证明打印还无法实现移动端的终端输出,但是未来,当证明文件开始采用例如4A认证的电子签的时候,对于纸张和印章的束缚也会消失,移动端的发展将是一个绕不开的环节。

数据为王,提升人力分析价值

在机器在进入人力资源服务工作后,除了交付模式的改变以外,还会带来数据改变决策的情形。在以往的人工服务中,可控性和追溯性很差,很多工作并没有有效的信息记录,更不用提大数据。数据为王的时代,只有所有业务留痕才有可能产生系统数据,并为大数据奠定基础。机器的使用中,员工的每个操作环节都会留痕,甚至如果忽略带宽,员工的所有操作动作都可以被视频记录,累积的这些数据就成为了人力分析的来源。

举例而言,在与机器的互动过程中,员工表情、语音、行为都可以被记录分析。通过面部识别技术、语音识别技术,这些分析工作都可以被快速完成,这种优势是“纸质时代”、“电子表格”时代无法超越的。近几年,人力资源管理部门也发现拥有人力分析能力将会提升价值,并且更好地支持决策者工作,但通常是“纸上得来终觉浅,须知此事要躬行”。这些分析工作必须真正落地才能为业务带来实效。

比如,情绪行为分析功能可以反馈给业务伙伴(HRBP),当发现员工的情绪波动比较大的问题可以实时告知业务伙伴,去辅助业务伙伴采取一些措施。这些数据在机器进入人力资源管理部门之后,能够帮助人力资源的三支柱形成全面联动,辅助业务决策。将现在缺失的数据、隔离的数据进行串联,打破现有信息孤岛的局面,从而扩大人力资源管理部门的影响力。

机器到底是否会代替HR?

人与机器的之间的差异越来越少,这是让人类现在焦虑的关键,以往人们会对人类的固有优势充满自信,认为绝不会被机器所取代,但是事实并非如此。海银资本创始合伙人王煜全认为,人工智能可以解决99%的共性问题,无法解决1%的个性问题。从这个观点看,人们忧虑和担心的事情必将发生。以往人们会认为,人类是模式匹配的生物,大脑由线路连接,感官会将巨大的信息匹配到之前有印象的内容中,并且采取行动。另外,人类是社会型生物,就像语言在交流中不断演变一样。而这些能力对于机器而言难度太大,因而人类不应该焦虑。但是这一切都被改变,阿尔法狗(Alphago)在一次次的人机大战中都显示出机器未来将会有更多“智慧”。

在人力资源领域,机器是否会取代人力资源管理人士?崔晓燕女士认为:“机器不能代替人力资源管理人士,但是机器可以代替人力资源服务。机器的使用会让人力资源管理人士的支持比例增加,比如:现在最高是1:300的支持比例,在机器介入后可能发展为1:500,甚至1:1,000。在大比例增加支持服务数量之外,可以让企业员工享受一致专业的人事服务。企业的业务合作伙伴和人力资源专家中心是无法被机器替代的,因为这些服务都是与人打交道的,没有那么标准化。机器的使用可以协助管理团队,让人力资源管理的价值提升,让人力资源管理人士的支持比率提升,并不会替代人力资源管理者。”同样,杜炜先生也在强调,机器的使用不是替代人力资源管理者,而是解放人力资源管理者,让人力资源管理者做能为业务创造更多价值的工作。

现实是否如此美好?从历史观点来看,人类的信息匹配和复杂沟通能力更有优势,但是事实上机器已渐渐侵入本单独属于人类的范畴。在公路上驾驶汽车,驾驶员需要用对感官中的大量信息进行处理和匹配,人类对此很擅长,机器呢?现在的科技发展已经给出了答案,谷歌的无人驾驶汽车行驶了几十万公里,在各种的路况下仅有两起事故:第一个事故是在人工操作中;第二个是当这辆车遇到红灯停下,后方车辆追尾,除此之外这辆车运行没有其他差池。

机器除了在信息匹配中已经取得了快速进步,在沟通方面也是如此。福布斯网站上的一则苹果的季度财报声明使用的就是自动化算法,没有任何的人工参与。Narrative Science是美国一家自动写作技术公司,该公司的Quill平台可以分析结构化数据,并理解数据的重要性,根据这些数据,用接近完美的英文文体形式,创造书面内容。

面对这场汹涌而来的技术大潮,就像人类历经的数次进化一般,都需遵循适者生存这一法则,坦然看待技术带来的两面性。在这场与机器的赛跑中,“人类+机器+出色程序”这一组合将渐入佳境。对于深谙未来之道的组织而言,想要在这场比赛中取得佳绩,不如去《与机器赛跑》一书中寻求灵感:解决方法来自组织创新:共同创造新的组织架构、流程和业务模式,充分利用日新月异的技术和人类技能。
 来源(URL):HRoot
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